Tangerang Selatan, Infotren.id – Dinas Komunikasi dan Informatika (Kominfo) Kota Tangerang Selatan merilis evaluasi komprehensif operasional aplikasi layanan publik Tangsel ONE dan Asisten Virtual berbasis kecerdasan buatan (AI Chat-First), Helita, periode 30 April hingga 15 Juni 2026.

Kepala Dinas Kominfo Kota Tangerang Selatan, TB Asep Nurdin, menyatakan bahwa secara performa teknologi, sistem Helita telah bekerja andal dan berhasil mencapai seluruh indikator kinerja utama (KPI) operasional. Namun, evaluasi ini menyoroti adanya kesenjangan signifikan antara kesiapan teknologi dengan kesiapan kultural masyarakat dalam mengadopsi layanan digital.

"Secara performa teknologi dan infrastruktur, sistem Helita bekerja sangat andal," kata Asep dalam keterangannya, Senin (22/6/2026). "Namun, data evaluasi menunjukkan ada pekerjaan rumah (PR) besar dalam menggeser budaya masyarakat dari analog menuju digital, terutama pada layanan perizinan dan penanganan keluhan fisik."

Milea Regional

Pemkot Tangsel Bekali ASN dengan Kompetensi AI untuk Transformasi Pelayanan Publik

Performa Teknis Memuaskan

Selama 47 hari masa evaluasi, Helita melayani 974 percakapan yang terdiri dari 10.257 pesan. Platform ini mencatatkan Resolution Rate sebesar 25 persen dengan kecepatan respons rata-rata (Average Response Time) mencapai 429 milidetik. Layanan ini juga mendapat rating kepuasan pengguna 4,3 dari skala 5 bintang berdasarkan ulasan 250 pengguna.

Asep merinci bahwa tingkat ketersediaan sistem (availability) mencapai 93,33 persen, melampaui target minimal 90 persen. Meskipun sempat terjadi gangguan sistem pada 29 Mei dan 4 Juni 2026, Asep menegaskan bahwa gangguan tersebut disebabkan oleh sistem eksternal Cloudflare dan dikecualikan sebagai kegagalan sistem internal.

Tingkat kepatuhan Service Level Agreement (SLA) operasional untuk penyelesaian tiket teknis mencapai 90 persen, di mana tim berhasil menyelesaikan 45 dari 50 tiket pengembang (developer) yang masuk. Tingkat keberhasilan percakapan (success rate) tercatat 85,93 persen, masih dalam rentang target resmi 85 hingga 93 persen.

Asep menjelaskan bahwa 110 percakapan terpaksa dialihkan ke penanganan manual karena kendala pada kanal WhatsApp API gateway yang sempat diblokir.

Tantangan Kultur Digital dan Konversi Rendah